ОБЛАДАТЕЛЬ ПРЕМИИ TOPSPAFACE-2017

В НОМИНАЦИИ

"ЛУЧШАЯ БИЗНЕС-ТЕХНОЛОГИЯ ГОДА"

«Интенсивный полный курс подготовки клиент-менеджера».

4 модуля, 72 часа аудиторной работы

Авторы и преподаватели курса :

Татьяна Чаусова и Инга Агибалова

Концепция и задачи курса:

Уникальный курс, не имеет аналогов в России.

Интенсивная подготовка высокоэффективного специалиста – менеджер по работе с клиентами для клиник эстетической медицины и косметологии, спа-центров,спа отелей,спа салонов, салонов красоты.

Менеджер по работе с клиентами – время пришло!

Наш клиент изменился. Основной запрос нашего клиента сегодня – повышение индивидуализации в обслуживании и повышение качества обслуживания. Клиентоориентированность – это тренд нашего времени! Следование этому тренду гарантированно позволяет вам улучшить финансовые результаты, повысить качество обслуживания и - вашу конкурентоспособность! К сожалению, как показывает практика, даже при наличии сильных администраторов и специалистов, у них не всегда получается эффективно удовлетворять потребности клиентов. Традиционные администраторы сосредоточены на вопросах коротких и быстрых продаж, выручке сегодняшнего дня. А специалисты до сих пор «стесняются» продавать свои услуги.

По этой причине:

Клиенты не знают о существовании 50% процедур вашего прайс-листа.
Клиенты недовольны уровнем сервиса.
Вкладывая огромные средства в привлечение новых клиентов, вместо прибыли мы получаем эффект "дырявого ведра" и несем потери!

Таким образом, нам приходится использовать потенциал

своей клиентской базы всего на 20 - 30%!

Компаниям просто необходим сотрудник, умеющий управлять отношениями с клиентами, обладающий мягкой техникой продаж, навыком монетизации услуг и умеющий оказывать восхищающий сервис.О грамотном маркетинге и безупречном сервисе говорят многие,но делают это правильно лишь единицы.

Компетенции ,которые развивает курс для клиент-менеджера :

Индивидуальное сервисное сопровождение клиентов
Продажа курсовых программ с большим чеком
Продажа возобновляемых процедур, длительное сопровождение и удержание клиентов

Введение такого специалиста на предприятии позволит :

выстроить эффективную работу с клиентами
повысить возвратность и финансовый результат
внедрить атмосферу клиентоориентированности и развить у всего персонала сервисные компетенции

УЧЕБНАЯ ПРОГРАММА, особенности и уникальность программы

Программа рассчитана на 4 месяца. Мы встречаемся раз в месяц на интенсивную трехдневную сессию (учебный модуль).Между модулями продолжается интенсивное дистанционное обучение: обязательное личное выполнение домашнего задания, проработка кейсов в мини-группах под контролем тренеров. Курс содержит максимум практики, минимум теории. Мы ориентированы на выработку, постановку и закрепление у обучающихся навыка глубокой, индивидуальной, профессиональной работы с клиентами любого типа. После каждого модуля сотрудники будут готовы сразу применить новые инструменты на практике. Учебный курс ведут сразу два преподавателя в ко-тренерстве, развивая навыки правого и левого полушария, навыки личностной, психологической устойчивости и навыки операционного менеджмента. Особенности обучения состоят так же в том что группа курса закрытая на протяжении всех 4 месяцев, так как для этой должности важно развивать навык пребывания и присутствия длительное время в группе постоянных людей, вырабатывая навык постоянной устойчивости и длительного нахождения рядом с посторонними людьми.

Изучаемые дисциплины:

Психология общая
Биология
Психология социальная
Менеджмент
Маркетинг
Организация сервиса

Мы глубоко разбираем:

Особенности поведения современных потребителей в покупке и при обслуживании.
Защитные механизмы и особенности поведения разных психологических типов в контакте и коммуникациях.
Правила подбора средств для создания уникального окружения (средовые нюансы и поведение персонала)
Техники монетизации услуг
Техники подготовки контактного персонала / специалистов к обслуживанию клиента
Аналитические навыки: работа с показателями клиентской базы, анкетирование.
Функциональные обязанности должности, стандарты работы клиент-менеджера, организация рабочего пространства клиент-менеджера, алгоритм встраивания должности в структуру предприятия.

В конце 4 модуля проводится экзамен. При зачете экзамена учитываются:

Защита дипломной работы.
Кейс по психологии.
Тест по менеджменту и маркетингу.

А также:

Ведение дневников наблюдения.

% выполненных домашних заданий.
Посещаемость всех модулей и практических групп.

Было проведено 3 набора, общее колво прошедших курс на данный момент 46 человек. Следующий набор 4 курс в октябре 2017 года

Отзывы участников.

«Как руководитель с 20-летним стажем, могу уверенно сказать, этот курс, эта новая должность - необходима! Техники продаж, основанные на манипуляциях, мне всегда претили. Не только у клиента возникало ощущение, что ему что-то "втюхивают")). Сегодня наш клиент - другой! После курса «Клиент-Менеджер» я знаю новые, "экологичные" способы сотрудничества с нашими любимыми клиентами! Благодарность тренерам за науку - как понимать и сопровождать! Как эти техники реализовать в структуре и монетизировать! Я бы хотела быть клиентом такой клиники или салона, в котором есть Клиент-Менеджер. На третий поток едет мой сотрудник, и я уверена, что на моем предприятии будет не только отличный сервис, но и бережное отношение к самым главным людям в нашем бизнесе – КЛИЕНТАМ!»

Петрусева Елена, ЦМК " Евро-Шарм«, Абакан.

«Замечательный тренинг! Приобретение нового бесценного опыта, новых знаний и, главное, навыков! Очень внимательные и отзывчивые учителя. Очень логично, на мой взгляд, выстроен тренинг. И мы сделали правильно, что учились вдвоём: директор и администратор. Немного было трудно с выполнением домашних заданий, но не потому что они сложные, а потому что времени все время не хватает, но мы и с этим справились. И главное, не прерывать обучение! Правильно расставить приоритеты и найти время. Рекомендую всем!»

С большим уважением и благодарностью,
директор оздоровительного клуба "Атмосфера", Мамаева Людмила

«Спасибо Вам за такой полезный курс! У меня все хорошо, практикую полученные знания и опыт. Начала проводить опросы и применять анкетирование. Результат – потрясающий! Поняла, что это очень хороший дополнительный инструмент для работы с постоянными клиентами. Каждый раз благодарю Татьяну и Ингу за такой курс!!! Жду новых встреч и знаний!»

Клиент-менеджер Нина Батраева.

«Хочется поблагодарить и сказать большое СПАСИБО Инге Владимировне и Татьяне Михайловне за пройденный курс клиент-менеджера! Я работаю в косметологической клинике и являюсь зам. генерального директора. Хочется отметить, что курс клиент - менеджер подходит как для руководителей, так и для будущих клиент - менеджеров салонов красоты, мед. центров, спа-предприятий. Клиент - менеджер давно необходим всем предприятиям бьюти индустрии, в будущем тем более!

С момента прочтения договора стало понятно, что обучение будет иметь не совсем стандартный вид, продолжительность которого составляет 4 месяца и разделено на 4 блока по 3 дня каждый, изначально меня это насторожило. Но любые вопросы и сомнения развеялись во время и до конца самого обучения. Благодаря именно такой форме обучения появилась возможность закрепить пройденный материал в практике, и прийти на новый модуль с отработанными навыками. Также на обучении формируется группа, динамика которой видна на глазах, очень полезно делиться и получать опыт, а также всегда присутствует живое общение.

Дуэт из преподавателей можно охарактеризовать как «тактик» и «стратег», сначала поток новых знаний, потом - раскладываем все по полочкам. На обучении всегда присутствует методическое пособие, по которому легко ориентироваться, после каждого блока направлялись основные тезисы по итогам блока обучения. И, конечно, нужно выполнять домашние задания, чтобы закрепить навыки (хотя это так не привычно!).

После обучения меняется восприятие пациентов/клиентов, к ним больше не относишься как к «занудам», которые непонятно чего хотят, капризничают, постоянно опаздывают и т.д. В итоге быстро адаптируешься и находишь со всеми общий язык. Делаются коррективы и в общении с персоналом. Меняется отношению к самому себе, появляется понимание своих чувств, а так же немаловажный навык высказывания.

Сейчас у меня на столе лежат 4 методических пособия после обучения, в которых собраны методы разработки стандартов на процедуры, а также их оценивание, телефонные скрипты для администраторов, скрипты для решения конфликтных ситуаций, тесты для определения типа личности т.д. Но они не просто лежат, есть понимание всего пройденного материала. Всех полученных знаний и не перечислить. Это обучение одно из лучших, на которых я присутствовал! Спасибо преподавателям, спасибо группе за поддержку и за полученный опыт!

зам. ген. директора Крупкин О.А. ООО "Центр косметологии и эстетики"

Будущее индустрии красоты - это персонализация отношения к клиенту. И только новая профессия Клиент-менеджер сможет воплотить персонализированные отношения на предприятии. Этому ИДЕАЛЬНО (поверьте огромному опыту прохождения различных тренингов и курсов!!) обучают на курсе Клиент-менеджер Татьяна Чаусова и Инга Радченко. И не только обучают, но и делают все от себя зависящее и возможное, чтобы знания были усвоены, приняты и воплощены в практику. Это, знаете, как хорошие педагоги в школе :) не только отчитывают урок, а заботятся о том, чтобы все знания были усвоены, и отложились по полочкам в голове. Редкое качество преподавания в наше время, и очень теплая, по-настоящему человеческая поддержка всегда, не только во время обучения, что тоже является большой редкостью в наши дни. Очень своевременный, сильный, современный курс с отличным качеством преподавания и искренним отношением к каждому участнику. Много знаний получила для развития своих предприятий и лично для себя.

Генеральный директор Антипова Марина сеть салонов красоты «Орнатэ»